CRM для інтернет-магазину: як обрати малому бізнесу

CRM для інтернет-магазину — це одне місце, де видно кожне замовлення, його статус і всю історію клієнта. Вона потрібна, коли заявки вже губляться в листуваннях і таблицях. Обирати її варто за тим, звідки приходять замовлення і хто їх обробляє: кількість функцій тут вторинна. Нижче розбираємо, що має вміти CRM для магазину, чим окрема система відрізняється від вбудованої і які питання поставити перед вибором.

Навіщо CRM для інтернет-магазину#

Поки замовлень кілька на тиждень, їх легко тримати в голові та в листуванні. Проблеми починаються непомітно: покупець питає, де посилка, а ви шукаєте його повідомлення в трьох чатах. Хтось просив відкласти розмір, і про це забули. Постійна клієнтка пише вже вчетверте, а ви не пам'ятаєте, що вона купувала минулого разу.

Ось ознаки, що магазину пора переходити на CRM:

• замовлення приходять з кількох каналів, і їх немає в одному списку;
• статус замовлення знає лише людина, яка його приймала;
• щоб відповісти «коли відправите», треба гортати листування;
• ви не можете швидко сказати, хто купував у вас двічі і більше;
• до магазину долучається помічник, і йому треба пояснювати все усно.

Окремий сигнал — гроші. Якщо ви не знаєте, скільки замовлень за місяць скасували і чому, або не можете порівняти цей місяць з минулим без калькулятора, облік уже відстає від магазину. CRM не продає замість вас, але показує, де замовлення застрягають і хто з покупців готовий купити знову.

Детальніше про те, що відбувається без CRM і де саме бізнес втрачає замовлення, ми писали окремо.

Що має вміти CRM система для інтернет-магазину#

CRM система для інтернет-магазину не мусить уміти все. Для магазину в CRM важливі шість речей, і саме їх варто перевіряти першими.

Замовлення і статуси#

Кожне замовлення потрапляє в список саме, без ручного перенесення. У нього є статус: нове, прийняте в роботу, відправлене, завершене або скасоване. Добре, коли статуси можна перейменувати й додати свої, наприклад «Чекає оплати», і коли покупець отримує повідомлення про зміну статусу. Як навести лад саме в замовленнях, розписано в статті про облік замовлень у Telegram.

Картка клієнта та історія#

Відкриваєте покупця і бачите, скільки разів він купував, на яку суму, звідки прийшов. Туди ж додаєте нотатки: улюблений розмір, побажання до пакування, домовленості. Це те, що в листуванні губиться першим. А ще картка показує, через який канал прийшла людина: так видно, яке джерело приводить покупців, які повертаються.

Теги і сегменти#

Теги позначають окремих покупців («постійний клієнт», «опт», «чекає поставку»). Сегменти збирають групи за умовами: купували за останній місяць, не купували жодного разу, повернулися повторно. Як побудувати з цього систему, пояснює гайд «Теги і сегменти: робоча система роботи з базою».

Розсилки і повторні продажі#

База клієнтів корисна, коли ви можете їй написати: про новинку, повернення розміру, акцію для тих, хто давно не купував. Перевірте, чи можна надіслати розсилку конкретному сегменту, а не всім одразу.

Аналітика#

Мінімум, який потрібен власнику: виторг, кількість замовлень, середній чек, джерела покупців і частка тих, хто повернувся. Якщо ці цифри доводиться збирати вручну з різних місць, CRM виконує лише половину роботи. Добре, коли аналітика доступна з першого дня, а не з'являється лише після підключення окремого сервісу.

Доступи для команди#

Коли замовлення обробляє не лише власник, потрібні окремі входи, ролі та права. Тоді менеджер бачить замовлення, але не налаштування оплат, а ви бачите, хто що змінив. Для власника, який поки працює сам, цей пункт можна відкласти, але варто знати, що він є, коли знадобиться помічник.

Окрема CRM чи CRM у платформі магазину: таблиця#

Для невеликого магазину вибір зазвичай стоїть між трьома варіантами: таблиця з листуванням, окрема CRM, яку підключають до магазину, і CRM, вбудована в платформу, де працює сам магазин.

Окрема CRM виправдана, коли у вас уже є сайт, склад, кілька менеджерів і потреба зв'язати це все разом. Якщо ж магазин продає через Instagram, Telegram чи оголошення і команда складається з однієї-двох людей, інтеграції забирають більше часу, ніж економлять. У такому разі логічніше брати CRM, яка вже живе всередині магазину.

CRM для малого бізнесу: 10 питань перед вибором#

CRM для бізнесу обирають надовго: перенести базу потім складніше, ніж здається. Перш ніж реєструватися, пройдіться цим списком:

1. Звідки зараз приходять замовлення і чи потраплять вони в CRM без ручного перенесення?
2. Хто вноситиме дані: ви, менеджер чи сам покупець, коли оформлює замовлення?
3. Чи можна змінити назви статусів під свій процес?
4. Чи отримує покупець повідомлення про статус замовлення?
5. Чи видно в картці клієнта історію покупок і нотатки?
6. Чи можна писати розсилки окремим групам покупців?
7. Які платіжні сервіси й служби доставки підключаються?
8. Скільки коштує старт і за що доведеться доплатити, коли магазин виросте?
9. Чи є окремі доступи для помічника і журнал змін?
10. Чи можна вивантажити замовлення, якщо вирішите піти?

Типові помилки у виборі#

Обирати за довжиною списку функцій. Велика система з десятками модулів виглядає надійно, але якщо половину з них ви не відкриєте, ви платите за них часом на налаштування. Спершу запишіть, що робите із замовленням від першого повідомлення до відправки, і шукайте CRM під цей шлях.

Залишати замовлення в листуванні. Якщо покупець і далі домовляється з вами в чаті, а ви потім переносите дані в CRM, частина замовлень туди просто не потрапить. Найкраще, коли замовлення оформлює сам покупець і воно одразу з'являється в списку.

Не перевірити, як вийти. Дізнайтеся заздалегідь, чи можна вивантажити замовлення і товари. Це звичайна обережність перед тим, як переносити туди весь магазин.

CRM для малого бізнесу, яка проходить більшість пунктів цього списку, вже закриває основну роботу. Решту зазвичай можна додати пізніше.

Українська CRM: на що зважати#

Українські CRM системи шукають з практичних причин: сервіс має працювати з тим, чим користуються ваші покупці. Перевірте три речі:

• Гривні. Ціни в магазині та оплата підписки в гривнях, без перерахунку з іноземних валют.
• Оплата й доставка. Чи підключаються українські платіжні сервіси і Нова Пошта без окремого програміста.
• Підтримка. Чи відповідають українською і чи розуміють, як працює місцевий бізнес.

Мова інтерфейсу теж важить, але для щоденної роботи ці три пункти впливають сильніше. Українська CRM система, яка не вміє приймати оплату через місцеві сервіси, все одно змусить вас тримати частину процесу вручну.

Ще одне питання, яке варто поставити будь-якій українській CRM: куди йдуть гроші покупців. Добре, коли оплата надходить напряму на ваш платіжний сервіс, а не через рахунок посередника. Так простіше з обліком, і ви не чекаєте, поки сервіс перерахує кошти. В OKKKI саме так: комісії з продажів немає, гроші покупців ідуть напряму на платіжний сервіс магазину.

CRM для замовлень з Instagram і месенджерів#

Багато хто шукає CRM для інстаграму, бо замовлення приходять у Direct. Instagram добре збирає увагу, але в Direct немає кошика, статусів і бази покупців. Робоча схема така: в Instagram ви показуєте товар і даєте посилання на магазин, а замовлення оформлюється вже там, де є CRM.

Для продажів через Telegram цю роль виконує магазин усередині месенджера: покупець оформлює замовлення у вітрині, а воно одразу з'являється в списку зі статусом. Як це виглядає щодня, ми розібрали в статті як працює CRM у Telegram на практиці.

Що з цього вже є в OKKKI#

OKKKI — не окрема CRM, а магазин у Telegram, у якому CRM вбудована. Покупець оформлює замовлення у вітрині, бот одразу надсилає йому підтвердження, а замовлення з'являється в кабінеті зі статусом. Базові статуси — «Нове замовлення», «Прийнято в роботу», «Відправлено», «Завершено», «Скасовано»; можна додати свої.

У картці покупця є історія замовлень, теги й нотатки. Базу можна ділити на сегменти і надсилати розсилки, обираючи, кому саме писати. Безкоштовний модуль «Чати з Telegram» показує, хто вам писав і чекає на відповідь. Для команди є модуль «Співробітники»: ролі, права і журнал дій, він вмикається окремо в підписці. Як поступово наповнювати базу, пояснює гайд як збирати базу клієнтів в OKKKI.

Старт безкоштовний: бот, вітрина, CRM зі статусами, аналітика, одне нагадування про покинутий кошик, одна розсилка на місяць і один промокод. Безкоштовно — до 10 товарів. Більше товарів додаєте в підписці, вартість видно в калькуляторі. Серія нагадувань про кошик доступна лише в підписці.

Як перейти на CRM без зупинки продажів#

Переходити краще поступово. Спершу перенесіть товари, які продаються найчастіше, і налаштуйте оплату з доставкою. Потім зробіть тестове замовлення, щоб побачити шлях покупця своїми очима. Після цього замініть посилання в профілі Instagram, на візитках і в оголошеннях на посилання на магазин. Старі розмови в Direct доведіть до кінця там, де вони почалися, а нові замовлення приймайте вже через магазин. Продажі не зупиняються, а історія покупців збирається з першого замовлення.

Часті питання#

Чи потрібна CRM, якщо магазин маленький?#

Так, якщо замовлення вже приходять з кількох місць або ви забуваєте, хто що купував. Маленькому магазину не потрібна складна система, але список замовлень зі статусами й історія клієнтів знадобляться з перших тижнів.

Яку CRM обрати для магазину в Instagram?#

Ту, де замовлення оформлюється без листування: покупець переходить за посиланням з профілю, обирає товар і оплачує. Тоді CRM отримує замовлення сама, а Direct залишається для питань і знайомства з брендом.

Чи є українські CRM системи для інтернет-магазину?#

Є, і їх варто перевіряти за трьома пунктами: розрахунки в гривнях, підключення українських платіжних сервісів і Нової Пошти, підтримка українською. OKKKI — сервіс для українського бізнесу з вбудованою CRM у магазині в Telegram.

Скільки коштує CRM для інтернет-магазину?#

Залежить від того, окрема це система чи вбудована. В OKKKI CRM зі статусами входить у безкоштовний старт. Додаткові можливості ви вмикаєте в підписці й платите лише за те, що ввімкнули. Вартість видно в калькуляторі на сайті.

Чи можна перенести товари з таблиці?#

Так. В OKKKI товари завантажуються з файлу CSV або Excel, тож заново вносити кожну позицію не доведеться.

CRM для інтернет-магазину обирають під те, як магазин реально продає. Якщо замовлення йдуть з месенджерів і соцмереж, простіше взяти магазин, у якому CRM уже вбудована, ніж зшивати кілька сервісів. Почати можна безкоштовно в боті @okkki_official_bot.