Фулфілмент для інтернет-магазину: коли переходити і що залишити собі
Фулфілмент для інтернет-магазину — це коли зберігання товару, пакування і відправку замовлень бере на себе окремий оператор зі своїм складом, а ви займаєтеся продажами. Віддати можна склад і коробки, але не покупців: замовлення, статуси й історія клієнтів мають лишатися у вас. Нижче — як зрозуміти, що час переходити, що залишити за собою і про що спитати оператора до договору.
Що таке фулфілмент простими словами#
Ви привозите товар на склад оператора. Коли приходить замовлення, ви передаєте його оператору, а його люди знаходять товар на полиці, пакують і віддають у службу доставки. Ви не стоїте над коробками і не їздите на пошту.
Візьмімо умовний магазин свічок «Віск і ґніт». Поки замовлень кілька на тиждень, власниця пакує все сама за кухонним столом. Коли відправок стає більше, вечори йдуть на скотч і накладні, а на нові товари й відповіді покупцям часу не лишається. Тоді й варто подумати про фулфілмент.
Коли магазину час переходити на фулфілмент#
Точної межі в кількості замовлень немає: вона залежить від товару, місця вдома і вашого часу. Перевірте себе за ознаками:
- пакування й відправка забирають більше часу, ніж пошук покупців і робота з товаром;
- товар уже не вміщається вдома, або його доводиться шукати по коробках;
- трапляються помилки: не той колір, не той розмір, забута позиція;
- відправки затримуються, коли ви хворієте чи їдете;
- ви плануєте нові канали продажів і бачите, що самі не впораєтеся з потоком.
Якщо збіглося два-три пункти, варто порахувати, скільки вам коштує власний час на пакування, і порівняти з умовами операторів. Ціни в них різні, тому порівнюйте на своїх обсягах.
Що залишається за вами: замовлення, клієнти, статуси#
Оператор відповідає за полицю і посилку. За вами лишається все, що відбувається до і після: де покупець оформив замовлення, чи він оплатив, який статус посилки, коли йому написати знову.
Тому магазин і облік замовлень мають бути у вас, а не в оператора чи в чатах. У OKKKI це магазин у Telegram з CRM: покупець оформлює замовлення у вітрині, воно з'являється в розділі «Замовлення» зі статусом «Нове замовлення». Далі ви ведете його статусами «Прийнято в роботу», «Відправлено», «Завершено» або додаєте свої, наприклад «Передано на склад». Для кожного статусу можна задати повідомлення, яке бот надішле покупцю.
Клієнтська база теж ваша: у розділі «Покупці» видно історію замовлень і суму покупок, тому повторні продажі не залежать від того, хто пакує. Чому це важливо порівняно з чужими майданчиками, розібрано у статті OLX чи власний магазин.
Як передавати замовлення оператору#
Спочатку спитайте оператора, у якому вигляді він приймає замовлення: таблицею, через свій кабінет чи інакше. Від цього залежить ваш щоденний порядок.
Якщо оператор приймає таблицю, в OKKKI є вивантаження замовлень у CSV. У файлі є номер замовлення, дата, клієнт, телефон, сума, статус, адреса, товари і коментар. Оператор отримує все потрібне для пакування й відправки, а вам не треба переписувати адреси вручну. Якщо замовлень мало, можна передавати їх і вручну, з картки замовлення.
Простий ритм для «Воску і ґноту»: зранку власниця вивантажує нові замовлення, надсилає файл оператору і переводить їх у статус «Передано на склад». Коли оператор повідомляє номери відправлень, замовлення переходять у «Відправлено», і покупець отримує повідомлення від бота.
Склад можна віддати оператору. Замовлення, статуси і базу покупців тримайте у своєму магазині.
Як обрати фулфілмент для інтернет-магазину: питання до оператора#
До договору з'ясуйте кілька речей, щоб потім не перебудовувати процес:
- У якому форматі ви приймаєте замовлення і до котрої години вони відправляються того ж дня?
- Як ви повідомляєте номери відправлень і як швидко?
- Як рахуєте оплату: зберігання, пакування, кожна відправка, мінімальний обсяг?
- Якими службами доставки відправляєте?
- Як оформлюються повернення і хто перевіряє стан товару?
- Як я бачу залишки на складі і як часто вони оновлюються?
- Чи можна додати листівку, фірмове пакування або подарунок?
Відповіді краще отримати письмово. Якщо ви продаєте в кількох місцях одночасно, перегляньте також статтю про канали продажів: оператору зручніше, коли всі замовлення приходять з одного обліку, а не з трьох чатів.
Часті питання#
Чи можна почати продавати без фулфілменту?#
Так. Багато магазинів починають з власного пакування і переходить на фулфілмент, коли відправок стає забагато. Магазин у OKKKI можна запустити безкоштовно з асортиментом до 10 товарів, а доставку налаштувати через Нову Пошту, свого кур'єра, самовивіз або іншу транспортну компанію.
Чи OKKKI зберігає і відправляє товар?#
Ні. OKKKI дає магазин у Telegram, приймання замовлень і CRM. Склад, пакування і відправка — робота оператора фулфілменту або ваша.
Хто відповідає покупцю, де його посилка?#
Покупець — ваш, тому й відповідаєте ви. Найпростіше, коли статуси оновлюються вчасно: бот сам повідомить покупця, що замовлення відправлено. Як вибудувати облік замовлень загалом, розказано в матеріалі CRM для інтернет-магазину, а налаштування приймання — у статті прийом замовлень у Telegram.