Покинутий кошик: як повертати покупців, які не завершили замовлення
Покинутий кошик — це замовлення, яке покупець почав і не завершив: додав товар, але не оформив. Таку людину часто можна повернути, бо вона вже обрала товар. Для цього треба прибрати причину, через яку вона зупинилася, і нагадати про кошик у правильний момент коротким текстом. Нижче — чому кошики кидають, коли і що писати та як налаштувати нагадування в Telegram-магазині.
Що таке покинутий кошик і чому це не втрачений клієнт#
Людина, яка поклала товар у кошик, пройшла більшу частину шляху: знайшла магазин, переглянула каталог, обрала конкретну річ. Їй бракує останнього кроку. Покинутий кошик — найтепліший контакт у вашій базі, тепліший за нового підписника.
У листуванні таких людей не видно. Клієнт запитав ціну в Direct і замовк, а ви не знаєте, що він був готовий купити. Про це ми писали в статті чому втрачаються замовлення у Telegram. Коли замовлення йдуть через вітрину з кошиком, кожна незавершена спроба фіксується: ви бачите, хто, що і на яку суму відклав.
Чому покупці не завершують замовлення#
Спершу з'ясуйте, де людина зупинилася: нагадування не виправить незрозумілу доставку чи ціну без пояснень. Найчастіші причини:
Відволіклися. Подзвонили, приїхав автобус, закінчилася перерва. Людина збиралася повернутися і забула. Тут нагадування працює найкраще.
Порівнюють. Відкрили кілька магазинів і думають. Допоможе нагадування з деталлю, якої не було видно одразу: умови доставки, розміри, відгуки.
Несподівана сума. Доставка або доплата з'явилася тільки на останньому кроці. Краще писати умови доставки в картці товару або на головній вітрині.
Незручна оплата чи доставка. Немає потрібного способу, треба вводити багато даних. Перевірте оформлення замовлення самі, з телефона, як покупець.
Залишилося питання. Чи підійде розмір, коли відправите, чи є інший колір. Якщо відповіді немає в картці, людина йде питати й часто не повертається.
Детальніше про довгий шлях до покупки — у статті чому клієнти не доходять до покупки у Telegram. Якщо той самий товар часто залишається в кошиках, спершу перевірте його картку: фото, опис, ціну, наявність. Зазвичай проблема саме там.
Найпростіший спосіб знайти причину — подивитися на самі кошики. Відсортуйте їх від дорогих до дешевих і перегляньте перший десяток. Які товари повторюються? На якому етапі люди зупиняються: одразу після додавання чи вже на виборі доставки? Якщо кошики кидають саме на доставці чи оплаті, перевірте налаштування за статтею як налаштувати прийом замовлень у Telegram. Півгодини такого розбору дадуть більше, ніж найкращий текст нагадування.
Коли нагадувати про кошик#
Нагадування, яке прийшло через п'ять хвилин, дратує: людина ще думає. Нагадування через тиждень приходить, коли вона вже купила в іншому місці. Правильний час залежить від того, як довго ваш покупець зазвичай вирішує.
1 година — недорогі товари, які купують імпульсно: аксесуари, косметика, дрібні подарунки.
6 або 24 години — товари, які порівнюють: одяг, взуття, техніка. Людина встигне подумати, але ще пам'ятатиме, що обрала.
72 або 168 годин — дорогі покупки й ті, які чекають на зарплату чи погодження з родиною.
Це відправна точка. Поставте один час, за кілька тижнів подивіться на результат і тоді змінюйте. Єдиної цифри для всіх магазинів немає, її покажуть ваші дані.
Що написати в нагадуванні про покинутий кошик#
Добре нагадування коротке й звучить по-людськи. У ньому чотири частини:
Що саме лежить у кошику. Назва товару одразу пояснює, про що мова.
Одна корисна деталь. Умови доставки, залишок на складі, відповідь на типове питання.
Одна дія. Кнопка або посилання, щоб повернутися до кошика.
Можливість поставити питання. Частина людей зупинилася саме через нього.
Умовний приклад для магазину свічок ручної роботи:
«Ви відклали свічку „Лаванда“ в кошик. Якщо оформите сьогодні до 18:00, відправимо завтра зранку. Є питання про аромат чи розмір — напишіть у відповідь, підкажемо.»
Чого уникати: штучної терміновості, кількох знаків оклику і довгого тексту про магазин. Людина вже знає, хто ви, і їй потрібна причина завершити замовлення.
Пишіть так само, як відповідаєте покупцям у чаті. Якщо в магазині звертаються на «ви» і без жартів, нагадування не повинно раптом ставати грайливим. Перечитайте текст уголос: якщо так не сказали б живому клієнту, переписуйте. І перевірте, що кнопка веде саме в кошик, а не на головну вітрину, де товар доведеться шукати знову.
Одне нагадування чи серія, і коли давати знижку#
Для старту достатньо одного нагадування. Воно закриває найчастішу причину: людина просто забула. Серія з двох-трьох повідомлень має сенс, коли ви бачите, що частина покупців повертається не з першого разу. Друге повідомлення не повторює перше, а додає нове: відповідь на сумнів, схожий товар, відгук.
Продовжимо приклад. Перше нагадування стосувалося свічки й терміну відправки. Друге, через добу, може звучати так:
«Багато хто питає, чи не надто сильний аромат „Лаванди“. Він м'який, підходить для спальні. Якщо хочете щось яскравіше, подивіться „Цитрус“ — у тій самій серії.»
Третє повідомлення в серії — останнє. Після нього людину варто залишити в спокої: вона нікуди не зникає з бази, просто зараз не готова купувати.
Знижку в першому нагадуванні краще не давати. Якщо покупці звикнуть, що кинутий кошик приносить промокод, частина почне кидати кошики навмисно. Промокод доречний в останньому повідомленні серії або для дорогих кошиків, де знижка все одно окупиться. Як не перетворити знижки на звичку, розібрано в статті про повторні продажі у Telegram.
Як працювати з покинутими кошиками в OKKKI#
У кабінеті OKKKI відкрийте Маркетинг → Покинуті кошики. Угорі три цифри: «Можна повернути ₴ у N кошиків» (сума і кількість незавершених замовлень), «Середній кошик» і «Повернули · 30 днів».
Як налаштувати:
Подивіться список кошиків: їх можна відфільтрувати за давністю (1, 6, 24, 72 або 168 годин) і відсортувати від дорогих до дешевих.
Увімкніть «Автонагадування» і напишіть свій текст. Бот сам нагадає покупцю через обраний час. Одне автонагадування входить у безкоштовний старт.
Користуйтеся фільтрами «Усі», «Не нагадували», «Нагадали» й «Опрацьовані». Дорогі кошики можна відсортувати й дописати вручну тим, кому одного повідомлення замало.
Серія нагадувань (окрема вкладка в тому самому розділі) і автоворонки вмикаються в підписці. Платите лише за те, що вмикаєте, вартість видно в калькуляторі. Автоворонка може вести покупця далі: нагадати про кошик, а після покупки подякувати й запропонувати наступну. Більше про такі сценарії — у статті автоматизація продажів у телеграмі.
Покроково з налаштуваннями розділу — у гайді повторні продажі в OKKKI.
Як зрозуміти, що нагадування працюють#
Дивіться на дві речі. Перша — лічильник «Повернули · 30 днів» на сторінці покинутих кошиків. Друга — звіт Маркетинг → «Що спрацювало за 30 днів», де виручку розбито за інструментами: розсилки, автоворонки, промокоди, канали, покинуті кошики. Покупка зараховується, якщо є явний слід (кошик, промокод, перехід із поста) або якщо людина купила протягом 72 годин після повідомлення. Одну покупку двічі не рахують. Аналітика входить у безкоштовний старт.
Змінюйте одну річ за раз: спершу час, потім текст. Якщо змінити все одночасно, ви не зрозумієте, що спрацювало. А якщо кошиків багато, а повертається мало, поверніться до розділу про причини: можливо, справа в доставці чи картці товару, а не в нагадуванні.
Часті питання#
Чи не набридне покупцю нагадування?#
Одне коротке повідомлення про товар, який людина сама обрала, рідко сприймають як спам. Набридають часті розсилки без приводу. Стежте, щоб нагадування не дублювали одне одного.
Скільки кошиків можна повернути?#
Загальної цифри немає: усе залежить від товару, ціни й причин, через які люди йдуть. Скільки повертається у вас, покаже лічильник «Повернули · 30 днів».
Чи можна нагадувати безкоштовно?#
Так. Одне автонагадування про кошик входить у безкоштовний старт OKKKI разом з аналітикою. Серію нагадувань вмикаєте в підписці, коли знадобиться.
Що робити, якщо після нагадування людина не купила?#
Подивіться, що в кошику, і за потреби напишіть вручну: іноді покупець чекає відповіді на одне питання. Якщо реакції немає, не наполягайте. Людина лишається у вашій базі, і її можна повернути пізніше розсилкою з новим приводом.
Чим нагадування про кошик відрізняється від розсилки?#
Нагадування персональне: воно приходить одній людині про товар, який вона сама обрала, і тільки тоді, коли кошик залишився незавершеним. Розсилку ви надсилаєте групі покупців з власним приводом: новинка, акція, корисна порада. Нагадування працює на завершення конкретного замовлення, розсилка — на нове.
Покинутий кошик — це покупець, який майже купив. Спершу приберіть причини, через які люди зупиняються, потім увімкніть одне нагадування з корисною деталлю і подивіться на результат. Як налаштувати це в кабінеті, описано в гайді про автоворонки й нагадування про кошик, а серію нагадувань додасте в підписці, коли побачите, що вона потрібна.