CRM система для интернет-магазина: как выбрать малому бизнесу

CRM система для интернет-магазина — это одно место, где видно каждый заказ, его статус и всю историю клиента. Она нужна, когда заявки уже теряются в переписках и таблицах. Выбирать её стоит по тому, откуда приходят заказы и кто их обрабатывает, а количество функций здесь вторично. Ниже разбираем, что должна уметь CRM для магазина, чем отдельная система отличается от встроенной и какие вопросы задать перед выбором.

Зачем CRM интернет-магазину#

Пока заказов несколько в неделю, их легко держать в голове и в переписке. Проблемы начинаются незаметно: покупатель спрашивает, где посылка, а вы ищете его сообщение в трёх чатах. Кто-то просил отложить размер, и об этом забыли. Постоянная клиентка пишет уже в четвёртый раз, а вы не помните, что она покупала в прошлый раз.

Вот признаки, что магазину пора переходить на CRM:

• заказы приходят из нескольких каналов, и их нет в одном списке;
• статус заказа знает только тот, кто его принимал;
• чтобы ответить «когда отправите», приходится листать переписку;
• вы не можете быстро сказать, кто покупал у вас два раза и больше;
• к магазину подключается помощник, и ему всё приходится объяснять на словах.

Отдельный сигнал — деньги. Если вы не знаете, сколько заказов за месяц отменили и почему, или не можете сравнить этот месяц с прошлым без калькулятора, учёт уже отстаёт от магазина. CRM не продаёт за вас, но показывает, где заказы застревают и кто из покупателей готов купить снова.

Подробнее о том, что происходит без CRM и где именно бизнес теряет заказы, мы писали отдельно.

Что должна уметь CRM система для интернет-магазина#

CRM система для интернет-магазина не обязана уметь всё. Малому бизнесу в CRM для магазина важны шесть вещей, и именно их стоит проверять первыми.

Заказы и статусы#

Каждый заказ попадает в список сам, без ручного переноса. У него есть статус: новый, принят в работу, отправлен, завершён или отменён. Хорошо, когда статусы можно переименовать и добавить свои, например «Ждёт оплаты», и когда покупатель получает сообщение о смене статуса. Как навести порядок именно в заказах, расписано в статье про учёт заказов в Telegram.

Карточка клиента и история#

Открываете покупателя и видите, сколько раз он покупал, на какую сумму и откуда пришёл. Туда же добавляете заметки: любимый размер, пожелания к упаковке, договорённости. В переписке это теряется первым. А ещё карточка показывает, через какой канал пришёл человек: так видно, какой источник приводит покупателей, которые возвращаются.

Теги и сегменты#

Теги отмечают отдельных покупателей («постоянный клиент», «опт», «ждёт поставку»). Сегменты собирают группы по условиям: покупали за последний месяц, не покупали ни разу, вернулись повторно. Как построить из этого систему, объясняет гайд «Теги и сегменты: рабочая система для работы с базой».

Рассылки и повторные продажи#

База клиентов полезна, когда вы можете ей написать: о новинке, о возвращении размера, об акции для тех, кто давно не покупал. Проверьте, можно ли отправить рассылку конкретному сегменту, а не всем сразу. Какие данные о покупателях собирать и как превращать их в повторные заказы, разобрано в статье про программу для ведения клиентской базы.

Аналитика#

Минимум, который нужен владельцу: выручка, количество заказов, средний чек, источники покупателей и доля тех, кто вернулся. Если эти цифры приходится собирать вручную из разных мест, CRM делает только половину работы. Удобнее, если аналитика доступна с первого дня, а не появляется только после подключения отдельного сервиса.

Доступы для команды#

Когда заказы обрабатывает не только владелец, нужны отдельные входы, роли и права. Тогда менеджер видит заказы, но не настройки оплат, а вы видите, кто что изменил. Владельцу, который пока работает сам, этот пункт можно отложить, но стоит знать, что он есть, на случай, когда понадобится помощник.

Отдельная CRM или CRM в платформе магазина: таблица#

У малого бизнеса выбор обычно стоит между тремя вариантами: таблица с перепиской, отдельная CRM, которую подключают к магазину, и CRM, встроенная в платформу, где работает сам магазин.

Отдельная CRM оправдана, когда у вас уже есть сайт, склад, несколько менеджеров и нужно связать всё это вместе. Если же магазин продаёт через Instagram, Telegram или объявления и команда состоит из одного-двух человек, интеграции отнимают больше времени, чем экономят. В таком случае логичнее брать CRM, которая уже живёт внутри магазина. А если магазина пока нет, сначала решите, как создать интернет-магазин: способы старта мы сравнили отдельно.

CRM для малого бизнеса: 10 вопросов перед выбором#

CRM систему для товарного бизнеса выбирают надолго: перенести базу потом сложнее, чем кажется. Прежде чем регистрироваться, пройдитесь по этому списку:

1. Откуда сейчас приходят заказы и попадут ли они в CRM без ручного переноса?
2. Кто будет вносить данные: вы, менеджер или сам покупатель, когда оформляет заказ?
3. Можно ли поменять названия статусов под свой процесс?
4. Получает ли покупатель сообщения о статусе заказа?
5. Видна ли в карточке клиента история покупок и заметки?
6. Можно ли делать рассылки отдельным группам покупателей?
7. Какие платёжные сервисы и службы доставки подключаются?
8. Сколько стоит старт и за что придётся доплатить, когда магазин вырастет?
9. Есть ли отдельные доступы для помощника и журнал изменений?
10. Можно ли выгрузить заказы, если решите уйти?

Типичные ошибки при выборе#

Выбирать по длине списка функций. Большая система с десятками модулей выглядит надёжно, но если половину из них вы не откроете, вы платите за них временем на настройку. Сначала запишите, что делаете с заказом от первого сообщения до отправки, и ищите CRM под этот путь.

Оставлять заказы в переписке. Если покупатель по-прежнему договаривается с вами в чате, а вы потом переносите данные в CRM, часть заказов туда просто не попадёт. Лучше всего, когда заказ оформляет сам покупатель и он сразу появляется в списке.

Не проверять, как уйти. Узнайте заранее, можно ли выгрузить заказы и товары. Это обычная осторожность перед переносом всего магазина.

CRM для малого бизнеса, которая проходит почти все пункты этого списка, уже закрывает основную работу. Остальное обычно можно добавить позже. Если вы продаёте услуги по записи, посмотрите отдельный разбор: CRM для салона красоты.

Украинская CRM: на что обратить внимание#

Украинские CRM системы ищут по практическим причинам: сервис должен работать с тем, чем пользуются ваши покупатели. Проверьте три вещи:

• Гривны. Цены в магазине и оплата подписки в гривнах, без пересчёта из иностранных валют.
• Оплата и доставка. Подключаются ли украинские платёжные сервисы и Новая Почта без отдельного программиста.
• Поддержка. Отвечают ли на украинском и понимают ли, как работает местный малый бизнес.

Язык интерфейса тоже важен, но в ежедневной работе эти три пункта влияют сильнее. Украинская CRM система, которая не умеет принимать оплату через местные сервисы, всё равно заставит вас держать часть процесса вручную.

Ещё один вопрос, который стоит задать любой украинской CRM: куда идут деньги покупателей. Лучше, если оплата поступает напрямую на ваш платёжный сервис, а не через счёт посредника. Так проще с учётом, и вы не ждёте, пока сервис перечислит средства. В OKKKI именно так: комиссии с продаж нет, деньги покупателей идут напрямую на платёжный сервис магазина.

CRM для заказов из Instagram и мессенджеров#

Многие ищут CRM для инстаграма, потому что заказы приходят в Direct. Instagram хорошо собирает внимание, но в Direct нет корзины, статусов и базы покупателей. Рабочая схема такая: в Instagram вы показываете товар и даёте ссылку на магазин, а заказ оформляется уже там, где есть CRM. Такая CRM система для инстаграма избавляет от ручного переноса заказов из переписки.

Так же работает CRM для цветочного магазина: букеты вы показываете в профиле, а заказ с выбранным букетом и способом доставки приходит в общий список. CRM для дропшиппинга нужна по тому же принципу: заказы, статусы и база покупателей в одном месте. Передачу заказа поставщику учитывайте отдельно: без своего склада этот шаг обычно остаётся за вами.

Для продаж через Telegram эту роль выполняет магазин внутри мессенджера: покупатель оформляет заказ на витрине, и он сразу появляется в списке со статусом. Как это выглядит каждый день, мы разобрали в статье о том, как работает CRM в Telegram на практике.

Что из этого уже есть в OKKKI#

OKKKI — не отдельная CRM, а магазин в Telegram со встроенной CRM. Покупатель оформляет заказ на витрине, бот сразу присылает ему подтверждение, а заказ появляется в кабинете со статусом. Базовые статусы — «Нове замовлення», «Прийнято в роботу», «Відправлено», «Завершено», «Скасовано»; можно добавить свои.

В карточке покупателя есть история заказов, теги и заметки. Базу можно делить на сегменты и отправлять рассылки, выбирая, кому именно писать. Бесплатный модуль «Чати з Telegram» показывает, кто вам писал и ждёт ответа. Для команды в подписке есть модуль «Співробітники»: роли, права и журнал действий. Как постепенно наполнять базу, объясняет гайд о том, как собирать базу клиентов в OKKKI.

Старт бесплатный: бот, витрина, CRM со статусами, аналитика, одно напоминание о брошенной корзине, одна рассылка в месяц и один промокод. Бесплатно — до 10 товаров. Больше товаров добавляете в подписке, стоимость видно в калькуляторе. Серия напоминаний о корзине доступна только в подписке.

Как перейти на CRM без остановки продаж#

Переходить лучше постепенно. Сначала перенесите товары, которые продаются чаще всего, и настройте оплату с доставкой. Потом сделайте тестовый заказ, чтобы увидеть путь покупателя своими глазами. После этого замените ссылку в профиле Instagram, на визитках и в объявлениях на ссылку на магазин. Старые разговоры в Direct доведите до конца там, где они начались, а новые заказы принимайте уже через магазин. Продажи не останавливаются, а история покупателей собирается с первого заказа.

Частые вопросы#

Нужна ли CRM, если магазин маленький?#

Да, если заказы уже приходят из нескольких мест или вы забываете, кто что покупал. Маленькому магазину не нужна сложная система, но список заказов со статусами и история клиентов пригодятся с первых недель.

Какую CRM выбрать для магазина в Instagram?#

Ту, где заказ оформляется без переписки: покупатель переходит по ссылке из профиля, выбирает товар и оплачивает. Тогда CRM получает заказ сама, а Direct остаётся для вопросов и знакомства с брендом.

Есть ли украинские CRM системы для интернет-магазина?#

Есть, и их стоит проверять по трём пунктам: расчёты в гривнах, подключение украинских платёжных сервисов и Новой Почты, поддержка на украинском. OKKKI — сервис для украинского бизнеса со встроенной CRM в магазине в Telegram.

Сколько стоит CRM для интернет-магазина?#

Зависит от того, отдельная это система или встроенная. В OKKKI CRM со статусами входит в стартовый набор без оплаты, так что это бесплатная CRM для интернет-магазина. Бесплатно можно добавить до 10 товаров. Дополнительные возможности вы включаете в подписке и платите только за то, что включили. Стоимость видно в калькуляторе на сайте.

Можно ли перенести товары из таблицы?#

Да. В OKKKI товары загружаются из файла CSV или Excel, так что заново вносить каждую позицию не придётся.

CRM систему для интернет-магазина выбирают исходя из того, как магазин на самом деле продаёт. Если заказы идут из мессенджеров и соцсетей, проще взять магазин со встроенной CRM, чем сшивать несколько сервисов. Начать можно бесплатно в боте @okkki_official_bot.