Теги и сегменты в OKKKI: сегментация клиентов для рассылок

Сегментация клиентов в Telegram-магазине на OKKKI держится на двух инструментах из раздела «Покупці». Теги — рабочие пометки, которые вы ставите конкретным покупателям, чтобы знать, как с ними работать. Сегменты — группы, которые кабинет формирует по поведению покупателей, и их можно выбрать аудиторией рассылки. В гайде — чем они отличаются, какие теги стоит завести на старте и как использовать оба инструмента в заказах и рассылках.

Чем теги отличаются от сегментов#

Простой тест: если информация нужна, чтобы действовать с одним человеком, — это тег. Если нужно увидеть группу и обратиться к ней целиком, — это сегмент.

Сегментация клиентов: как читать сегменты#

В разделе «Покупці» нажмите «Сегменти». Вы увидите группы покупателей по поведению: например, кто покупает часто и на большие суммы, кто покупал недавно, кто давно не покупал и кто подписался, но ещё не заказывал. Собственные группы сохраняются в «Мої сегменти».

Что с этим делать:#

1. Смотрите на тех, кто ещё не покупал. Если таких много, людям интересен магазин, но что-то мешает заказать. Проверьте цены, первый экран и ответы в «Діалогах».

2. Следите за теми, кто давно не покупал. Это первые кандидаты на рассылку с поводом вернуться.

3. Не забывайте о постоянных. Им уместны новинки и отдельные предложения, а не общие акции.

Сегмент можно выбрать аудиторией рассылки: в шаге «Кому» есть варианты «Базовий сегмент» и «Розумні сегменти».

Теги: рабочие пометки на покупателях#

Тег — это пометка, которую вы ставите покупателю вручную. Его видно в колонке «Теги» в списке «Покупці», а по тегу список можно отфильтровать. Приходит заказ — вы видите имя и теги и сразу понимаете, как его обработать.

Чтобы поставить тег, откройте карточку покупателя в разделе «Покупці» и добавьте тег в блоке «Теги». Рядом есть поле для заметок: туда пишите то, что касается только одного человека.

Одному покупателю можно поставить несколько тегов, например «Опт» и «Киев». Это нормально, если у каждого тега понятное назначение.

Рабочие теги для малого бизнеса#

Это базовый набор, с которого можно начать. Выберите 5–10 тегов под свою специфику, не все сразу.

Кто этот покупатель#

• Постоянный — возвращается регулярно, даже с небольшими суммами

• Опт — покупает крупными партиями, могут понадобиться отдельные условия

• Любит [категорию] — например, Любит кофе. Пригодится для персональных предложений

• Любит акции — покупает в основном со скидкой

На что обратить внимание#

• Внимательно — с человеком уже были сложные ситуации, условия лучше фиксировать письменно

• Не оплачивает — оформляет заказ, но не оплачивает. В следующий раз предлагайте предоплату

• Не забирает — не забирает посылки в отделении. Предлагайте предоплату или самовывоз

Полезные справки#

• Только наличные / Только карта — платит только одним способом

• Без Новой Почты — выбирает курьера или самовывоз

• [Город] — например, Киев или Львов. Для локальных предложений и доставки

• Знакомый — личные знакомые с отдельной логикой общения

• Из [источника] — из Instagram, из OLX, от друга. Помогает понять, какие каналы приводят покупателей

Как тег помогает обработать заказ#

Три типичных сценария.

Тег Внимательно#

• Переспросите детали письменно в «Діалогах»: размер, цвет, адрес

• Предложите онлайн-оплату вместо оплаты при получении

• Если условия вас не устраивают, вежливо откажите

Тег Постоянный#

• Напишите личную благодарность вместо стандартной

• Положите в посылку небольшой подарок или пробник

• Отправьте заказ одним из первых

Тег Не забирает#

• Попросите предоплату перед отправкой

• Или предложите самовывоз

Так вы не тратите деньги на доставку посылок, которые вернутся обратно.

Статус заказа при этом меняется как обычно: «Нове замовлення» → «Прийнято в роботу» → «Відправлено» → «Завершено», или «Скасовано». Тег только подсказывает, как действовать.

Как использовать теги и сегменты в рассылках#

Рассылку создают в разделе «Маркетинг», подраздел «Розсилки». Аудиторию выбирают в шаге «Кому»:

• «Усі підписники»

• «Базовий сегмент» и «Розумні сегменти» — группы по поведению

• «Точні фільтри» и «Правила аудиторії» — собственные условия

• «Ручний вибір» — конкретные люди из списка

Пример: хотите отправить новинку постоянным покупателям. В разделе «Покупці» отфильтруйте список по тегу Постоянный, а в рассылке на шаге «Кому» выберите этих людей через «Ручний вибір».

Чего не делать с тегами#

• Обидные слова. Если доступ к кабинету когда-нибудь получит сотрудник, он их увидит. Пишите нейтрально: Внимательно вместо эмоциональных ярлыков

• Теги на эмоциях. Один неудачный день покупателя — ещё не повод для тега. Ставьте его после нескольких одинаковых ситуаций

• Дубли. VIP и Постоянный для одних и тех же людей — выберите один

• Десятки тегов. Когда тегов слишком много, вы забываете, зачем нужен каждый

• Тег для одного человека. «Елена с Подола» — это заметка, а не тег

Как возвращать тех, кто давно не покупал#

Таких покупателей возвращают двумя способами:

• Рассылка на сегмент тех, кто давно не покупал, с поводом и промокодом с коротким сроком

• Автоворонка в разделе «Маркетинг», подраздел «Автоворонки»: триггер, сообщения с паузами, включить

Подробнее — в гайде «Повторные продажи и реактивация».

Что делать дальше#

Поставьте первые 5 тегов покупателям, с которыми уже работали, и откройте «Сегменти», чтобы увидеть, из кого состоит база. Если ещё не разобрались с разделом «Покупці», начните с гайда база клиентов в OKKKI.

Если что-то не работает#

Полезные материалы#

• Гайд: Как собирать базу клиентов в OKKKI — предыдущий шаг

• Гайд: Как обработать первую заявку или заказ в OKKKI

• Блог: Как работает маркетинг в Telegram через базу клиентов

• Блог: Учёт клиентов: как использовать данные покупателей для продаж