Программа для ведения клиентской базы: как данные клиентов помогают продавать

Программа для ведения клиентской базы в магазине нужна, чтобы история заказов, контакты, теги и сегменты накапливались с каждой покупкой. Сама по себе система учёта клиентов только хранит эти данные. Польза появляется, когда вы читаете их как подсказку: кто, что, когда и как часто покупал, и на этой основе делаете следующее предложение точнее. Ниже: какие данные собирает магазин в Telegram, как возвращать покупателей и как делить клиентов на группы.

Программа для учёта клиентов: какие данные собирает магазин#

Когда продажи живут в обычном чате, данные растворяются в ленте сообщений. Вы видите, что человек что-то спрашивал в прошлом месяце, но не помните, купил ли он, на какую сумму и возвращался ли. Магазин в Telegram работает иначе: каждый заказ становится записью в клиентской базе, а покупатель попадает в список покупателей.

У базы клиентов магазина обычно несколько слоёв. Первый слой — контакты: имя и то, откуда человек пришёл. Второй — история заказов: сколько раз покупал и на какую сумму. Третий описывает поведение: был ли недавно в боте, покупал ли вообще, вернулся ли за вторым заказом. Всё это накапливается само, без таблиц и ручного переноса.

Два инструмента часто путают. Сегменты группируют базу по условиям: кто покупал, кто нет, кто возвращается. Теги вы ставите конкретным клиентам сами: «постоянный», «VIP», «купил зимнюю коллекцию». Сегменты помогают увидеть картину, теги помогают отметить людей под конкретное действие. Рассылку можно отправить и по сегменту, и выбранным людям.

Как использовать данные для повторных продаж#

Самый ценный клиент — тот, кого вы уже однажды привели. Он знает ваш магазин, доверяет качеству и не нуждается в рекламе, чтобы о вас вспомнить. Учёт клиентов нужен именно для этого: вернуть человека, который уже покупал, без затрат на привлечение нового.

Условный пример: магазин цветов. Клиентка в марте заказала букет на день рождения подруги. В обычном чате об этом забудут. Если же заказ сохранён в базе, через год вы увидите в истории дату покупки и сможете напомнить о себе за неделю до события. Такое сообщение уместно: оно опирается на историю покупок и не похоже на рассылку «у нас скидки».

То же самое с товарами, которые заканчиваются. Магазин косметики видит, что клиент купил крем два месяца назад. Скорее всего, крем подходит к концу, и напоминание сейчас придёт вовремя. По данным видно, когда именно писать. Как собрать такие напоминания в рабочий процесс, описано в статье про повторные продажи в Telegram.

Сегментация: кому что предлагать#

Одинаковая рассылка всем работает слабо. Часть клиентов получает предложение, которое их не касается, и постепенно перестаёт реагировать. Сегментация решает эту проблему: вы делите базу на группы и говорите с каждой о своём.

Проще всего делить по поведению покупателя. Начать можно с таких групп:

• Новые — те, кто купил впервые. Им стоит показать, что первый опыт был удачным: предложить сопутствующий товар или небольшую скидку на второй заказ.
• Постоянные — те, кто покупает регулярно. Им подходят анонсы новинок раньше остальных.
• Спящие — те, кто давно не возвращался. Их возвращает напоминание о себе или персональное предложение.
• С большим чеком — те, кто тратит больше среднего. К ним стоит обращаться отдельно, с акцентом на качество и сервис.

На практике группы отмечаются тегами или собираются в сегменты, а дальше на них идёт рассылка. Как создавать метки и фильтры, подробно рассказано в гайде теги и сегменты. Шире о том, как работает маркетинг через базу клиентов, мы писали отдельно.

Реактивация клиентов: как вернуть спящих#

Реактивация клиентов — это возвращение тех, кто когда-то купил и пропал. Начните со списка: отфильтруйте в базе людей, которые покупали, и посмотрите, кто давно не заходил в бот. Таким покупателям не нужна общая реклама. Им нужно одно сообщение с поводом вернуться: новинка к тому, что они уже брали, или промокод на следующий заказ.

Не отправляйте спящим ту же рассылку, что и постоянным. Отметьте их отдельным тегом, напишите коротко и по делу, а после рассылки посмотрите, кто купил. Тех, кто откликнулся, можно перенести в постоянные, а остальных оставить в покое до следующего повода. Как составить такое сообщение, разобрано в статье о том, как настроить бот для рассылки в телеграм.

Программа для ведения клиентской базы в OKKKI#

В OKKKI база клиентов в Telegram встроена в кабинет магазина: это CRM для ведения клиентской базы, и подключать отдельный сервис не нужно. Как только покупатель оформляет первый заказ, он появляется в разделе «Покупці». Вручную ничего вносить не требуется: данные собираются сами с каждой продажей.

В разделе «Покупці» видно, откуда человек пришёл, сколько у него заказов, на какую сумму оплачено, когда он был в боте и какие у него теги. Список фильтруется: все, покупали, не покупали, постоянные. Вверху есть счётчики: сколько людей в боте, сколько новых, сколько купили и сколько вернулись. В разделе «Аналітика» есть вкладки «Динаміка», «Джерела», «Товари», «Покупці» и другие. В разделе «Маркетинг» собраны инструменты для повторных продаж: рассылки всем подписчикам, сегменту или выбранным людям, автоворонки, которые сами напоминают о брошенной корзине и благодарят после покупки, а также промокоды.

CRM со статусами заказов входит в бесплатный набор, а больше подписчиков и рассылок добавляете в подписке, стоимость видно в калькуляторе. Поэтому база клиентов телеграм-магазина начнёт накапливаться с первого дня, ещё до оплаты. Как база заказов складывается в цельную систему, показано в материале про CRM для малого бизнеса в Telegram. Если вы сравниваете варианты, посмотрите, как выбрать CRM систему для интернет-магазина.

Вывод#

Данные клиентов помогают возвращать покупателей без нового бюджета на рекламу. Если программа для ведения клиентской базы уже встроена в магазин, начните с простого: найдите тех, кто покупал дважды, отметьте их тегом и сделайте им одно уместное предложение. Если магазина ещё нет, в гайде про первый запуск магазина и учёт покупателей показано, с чего начать.

Частые вопросы#

Чем сегменты отличаются от тегов?#

Сегменты группируют базу по условиям, например «покупали» или «не покупали», и показывают общую картину. Теги вы ставите конкретным клиентам сами, чтобы отметить их под определённое действие. Рассылку можно отправить как по сегменту, так и выбранным людям.

Нужно ли вносить данные клиентов вручную?#

Нет. Покупатель появляется в разделе «Покупці» с первым же заказом, вместе с количеством заказов и оплаченной суммой. Ваша задача — только ставить теги под те действия, которые планируете, например «постоянный» или «купил зимнюю коллекцию».

Можно ли вести учёт клиентов бесплатно?#

Да. Старт в OKKKI бесплатный, и CRM со статусами заказов входит в бесплатный набор. Бесплатно — до 10 товаров. Больше товаров, подписчиков и рассылок добавляете в подписке, стоимость видно в калькуляторе.