CRM для автосервісу: онлайн-запис і база клієнтів СТО

CRM для автосервісу збирає в одному місці записи на ремонт, графік майстрів, контакти клієнтів і нагадування. Для невеликої СТО головне в ній запис без дзвінка: клієнт сам обирає послугу й вільний час, а ви не ведете розклад у зошиті й не берете слухавку руками в мастилі. Нижче розбираємо, що має вміти така система, як налаштувати запис на СТО через Telegram і як не помилитися з вибором.

Навіщо потрібна CRM для автосервісу і що вона має вміти#

Більшість невеликих сервісів починає з телефону, зошита або таблиці. Поки є один-два майстри, цього вистачає. Проблеми починаються, коли записів більше, ніж здатна втримати одна людина.

Ручний запис уже заважає, якщо:

• клієнт телефонує, поки майстер лежить під машиною, і дзвінок губиться;
• двоє людей приїжджають на той самий час, бо записували різні співробітники;
• клієнт не з'явився, а ви дізнаєтеся про це, коли підйомник уже годину простоює;
• через пів року ніхто не пам'ятає, що робили з цією машиною і коли кликати на наступне ТО.

CRM не прибирає ці ситуації повністю. Вона переносить розклад з пам'яті людей у систему: його бачать усі, вільні вікна показуються клієнту самі, нагадування йдуть без дзвінка адміністратора.

Функцій у систем багато, але для невеликої СТО важать п'ять.

Запис без дзвінка#

Клієнт відкриває посилання, обирає послугу, майстра й час. Запис лягає в календар, вам приходить сповіщення. Чим менше кроків, тим рідше людина кидає запис на півдорозі.

Послуги з реальною тривалістю#

Заміна мастила й діагностика ходової займають різний час. Якщо система ріже день на однакові слоти, розклад ламається ще до обіду. Шукайте можливість задати тривалість кожної послуги та запас часу після неї.

Графік майстрів і робочих місць#

У СТО обмеження часто не в людях, а в підйомниках і боксах. Графік має вестися окремо для кожного майстра: з перервами, вихідними й відпустками.

Нагадування і неявки#

Нагадування перед візитом скорочує кількість тих, хто просто забув. Позначка «не прийшов» показує, хто зриває записи постійно.

База клієнтів#

Контакти й записи клієнта потрібні, щоб вчасно покликати людину на сезонну заміну шин чи наступне ТО. Чи є в системі історія саме щодо машини (марка, номер, що міняли), перевірте на тестовому записі. Якщо такого поля немає, ведіть марку й номер авто окремо, наприклад у таблиці, а в CRM тримайте записи й контакти.

Як влаштований запис на СТО через Telegram#

У OKKKI для цього є режим «Запис». Він працює для будь-яких послуг, СТО й ремонт авто серед них. Клієнт записується через Telegram-бота вашого сервісу, тож йому не треба встановлювати застосунок чи реєструватися на сайті.

Для клієнта це виглядає так:

1. Відкриває бота за посиланням з Google Maps, Instagram, вивіски чи QR-коду на стійці.
2. Обирає послугу, наприклад «Заміна мастила і фільтра».
3. Обирає майстра.
4. Бачить вільний час і бронює.
5. Отримує повідомлення про запис, а перед візитом нагадування.

Для вас запис з'являється в календарі, приходить сповіщення, ви підтверджуєте. Якщо плани клієнта змінилися, він скасовує запис у боті сам, без дзвінка. Передоплата для запису не потрібна.

У кабінеті в режимі «Запис» є розділи Календар, Записи, Клієнти, Послуги, Майстри, Графік роботи, Діалоги, Аналітика, Маркетинг і Налаштування запису. Календар має вигляд День, Тиждень і Місяць: клік на вільний час створює запис, перетягування переносить його на інший час.

Як обирати систему під свій формат загалом, ми розбирали в статті «Програма для запису клієнтів: як обрати».

Як налаштувати запис для автосервісу: послуги, майстри, графік#

Налаштування займає три кроки. Маршрут з екранами є в гайді «Онлайн-запис клієнтів через Telegram», а тут про те, що врахувати саме для СТО.

Крок 1. Послуги#

У розділі «Послуги» для кожної послуги є поля: назва, опис, категорія, скільки триває, ціна, прибирання після, колір у календарі і хто робить. Для СТО корисно:

• розбити послуги на категорії: ТО, шиномонтаж, ходова, електрика, діагностика;
• ставити тривалість із запасом, особливо на роботи, де болти можуть «прикипіти»;
• використати поле «Прибирання після» як час на заїзд і виїзд машини з підйомника;
• якщо ціна залежить від авто, писати в описі «від» і що на неї впливає.

Як описати послугу, щоб клієнт розумів, що отримає, розказано в гайді «Картка послуги і пакети».

Крок 2. Майстри#

У розділі «Майстри» ви додаєте людей і вказуєте, які послуги робить кожен. Ціну й час можна задати окремо для майстра: досвідчений діагност може працювати швидше або дорожче. Клієнт під час запису обирає конкретного майстра.

Якщо обмеження у вас не люди, а підйомники, є ідея завести кожен підйомник як окремого «майстра» з власним графіком. Це не окрема функція, а обхідний шлях, і чи зручно він саме вам, перевірте на тестовому записі до того, як давати посилання клієнтам.

Крок 3. Графік роботи#

У «Графіку роботи» ви задаєте тиждень за днями з перервами. Є кнопка «Як у понеділок — на всі будні», а також вихідні, відпустки й особливі дні, наприклад скорочений день перед святом.

Далі відкрийте «Налаштування запису»: Підтвердження, Коли можна записатися, Скасування й перенесення, Нагадування клієнту, Неявки і «Так побачить клієнт». Для СТО одразу вирішіть, чи підтверджуєте ви кожен запис вручну і за скільки годин до візиту клієнт ще може скасувати.

Типовий сценарій: день СТО із записом через Telegram#

Уявімо невелику СТО: два майстри, два підйомники, адміністратора немає. До запуску запису власник сам приймав дзвінки, і частина з них припадала на час, коли руки в мастилі.

Після налаштування режиму «Запис» вранці він відкриває Головну. Там видно, скільки записів на сьогодні, хто вже приїхав, хто ще попереду, скільки записів чекає підтвердження, і найближче вільне вікно. Таймлайн «Сьогодні за майстрами» показує, у кого щільний день, а в кого є пауза.

Клієнт, записаний на заміну гальмівних колодок, перед візитом отримує нагадування. Не може приїхати? Скасовує запис у боті, і вікно звільняється для іншого. Якщо хтось не приїхав без попередження, майстер ставить позначку «Не прийшли», і з часом видно, хто робить так регулярно.

Це умовний приклад, а не історія конкретного сервісу. Скільки дзвінків і простоїв система прибере саме у вас, залежить від того, звідки приходять клієнти і як ви працюєте зараз.

Де розмістити посилання на запис, щоб ним користувалися#

Запис у Telegram працює, лише коли клієнт про нього знає. У календарі є кнопка «Скопіювати посилання на бота». Розмістіть це посилання там, де вас шукають:

• у картці сервісу на картах, поруч із телефоном;
• в описі профілю в Instagram і в закріпленому пості;
• на вивісці або табличці біля воріт, із коротким «Записатися без дзвінка»;
• у повідомленні клієнту після ремонту, щоб наступного разу він записався сам.

Телефон прибирати не обов'язково. Частина клієнтів і далі дзвонитиме, тоді адміністратор або майстер створює запис у календарі сам. Так усі записи, онлайн і телефонні, лежать в одному місці.

Як обрати CRM для СТО: 7 питань і вартість#

Перед тим як переносити запис у будь-яку систему, пройдіться списком:

1. Де записується клієнт? Якщо ваші клієнти вже пишуть у месенджер, запис там же буде звичнішим, ніж окремий застосунок.
2. Чи можна задати різну тривалість послуг? Без цього розклад СТО не втримати.
3. Чи враховує система перерви, вихідні й відпустки майстрів?
4. Чи є нагадування клієнту і облік неявок?
5. Чи може клієнт сам скасувати або перенести запис? Це звільняє вікна без дзвінків.
6. Що ви бачите про клієнта і його візити? Від цього залежать повторні звернення на ТО.
7. За що саме ви платите? Порівнюйте не «пакет», а функції, якими реально користуватиметесь.

Про гроші в OKKKI: модульна підписка, старт безкоштовний, платите лише за те, що вмикаєте. Бот запису є окремим пунктом підписки. Точну вартість під свій набір видно в калькуляторі підписки на сторінці цін okkki.net. Комісії з ваших надходжень OKKKI не бере, а підписку можна змінити будь-коли без втрати даних.

Ширший погляд на CRM усередині месенджера є в статті «CRM для Телеграм: як працює на практиці». Як схожі завдання розв'язують у сфері краси, де теж працюють із записом і майстрами, читайте в «CRM для салону краси».

Часті питання#

Чи підходить режим «Запис» саме для СТО, а не лише для салонів?#

Так. Запис в OKKKI універсальний: його налаштовують під будь-які послуги, зокрема СТО й ремонт авто. Ви самі задаєте послуги, їхню тривалість, майстрів і графік.

Чи треба клієнту встановлювати застосунок?#

Ні. Клієнт записується через Telegram-бота вашого сервісу за посиланням. Застосунок чи реєстрація на сайті не потрібні.

Чи можна брати передоплату за запис?#

Режим «Запис» працює без передоплати: клієнт бронює час, а розраховується на місці. Скасування для клієнта безкоштовне, він робить його сам у боті.

Що робити з клієнтами, які не приїжджають?#

Увімкніть нагадування клієнту в «Налаштуваннях запису» і позначайте такі візити статусом «Не прийшли». Так ви бачите, хто зриває записи, і самі вирішуєте, як з цим працювати.

Чи можна вести в OKKKI і запис на послуги, і продаж запчастин?#

У кабінеті є перемикач між режимами «Магазин» і «Запис». Запис працює через окремого бота, і обидва боти підключені до одного акаунта. У «Магазині» ви ведете каталог товарів із кошиком і замовленнями, а в «Записі» працюєте з послугами й календарем.

Користь CRM для автосервісу не в кількості функцій. Вона в тому, що запис, графік і нагадування перестають залежати від пам'яті й телефону однієї людини. Почніть із трьох кроків: послуги з реальною тривалістю, майстри, графік. Потім зробіть тестовий запис від імені клієнта: як це зробити, показано в гайді з налаштування запису.