CRM в фулфилменте: как вести заказы, когда склад у оператора
CRM в фулфилменте нужна продавцу для одной задачи: держать у себя заказы, статусы и покупателей, пока склад, упаковку и отправку делает оператор. Оператор отвечает за полку и коробку, CRM — за всё, что видит и о чём спрашивает покупатель. Ниже — как разделить работу, какие статусы завести, как передавать заказы оператору без двойного ввода и что уточнить у него заранее.
Кто что делает: оператор фулфилмента и ваша CRM#
Разделение простое. У оператора: приёмка товара, хранение, сборка заказа, упаковка, передача в службу доставки. У вас: витрина, оформление заказа, оплата, связь с покупателем, повторные продажи.
Возьмём условный магазин спортивного питания «Протеиновая полка». Банки и батончики лежат на складе оператора. Покупатели заказывают в магазине в Telegram, а владелец видит каждый заказ в CRM: кто купил, что, на какую сумму, оплачено ли и на каком этапе посылка. Если завтра он сменит оператора, база покупателей и история заказов никуда не денутся.
Статусы заказа как общий язык с оператором#
Статусы показывают, на чьей стороне сейчас заказ. В OKKKI в разделе «Замовлення» на вкладке «Статуси» есть базовые: «Нове замовлення», «Прийнято в роботу», «Відправлено», «Завершено», «Скасовано». Кнопкой «Додати статус» можно добавить свои под работу со складом.
Для «Протеиновой полки» хватает двух дополнительных:
- «Передано на склад» — заказ ушёл оператору, ждём отправку;
- «Повернення на склад» — покупатель отказался, посылка едет обратно.
Порядок статусов меняется перетаскиванием. Для каждого статуса можно включить «Пишемо покупцю»: бот сам отправит сообщение, когда вы переведёте заказ дальше. Покупатель узнаёт об отправке без вашего ручного сообщения.
Как передать заказ оператору без двойного ввода#
Сначала узнайте у оператора, в каком виде он принимает заказы. Если подходит таблица, в OKKKI есть выгрузка заказов в CSV, модуль бесплатный. В файле есть номер заказа, дата, клиент, телефон, сумма, статус, адрес, товары и комментарий. Удобно фильтровать по статусу и выгружать только новые заказы.
Если заказов пока мало, можно отправлять оператору данные из карточки заказа вручную. Главное, чтобы заказ сначала оформлялся в магазине, а не в личной переписке: так он не потеряется между чатом, складом и почтой. Подробнее о настройке оформления — в статье прием заказов в телеграм.
Склад можно отдать оператору. Заказы, статусы и базу покупателей держите в своей CRM.
Ежедневный ритм с фулфилментом#
У «Протеиновой полки» день выглядит так:
- Утро. Владелец открывает «Замовлення», выгружает новые оплаченные заказы и отправляет файл оператору. Заказы переходят в «Передано на склад».
- День. Оператор присылает номера отправлений. Заказы переходят в «Відправлено», покупатели получают сообщение от бота.
- Вечер. Проверка: не осталось ли заказов в «Нове замовлення» или в «Передано на склад» дольше обычного.
Чтобы не пропустить новый заказ, уведомления можно получать в Telegram-группу команды: бота магазина добавляют в группу администратором, и туда приходят события о заказах и оплатах.
Что спросить у оператора про обмен данными#
- В каком формате вы принимаете заказы и до которого часа отправляете в тот же день?
- Как и когда вы сообщаете номера отправлений?
- Как вы показываете остатки на складе?
- Как оформляются возвраты и кто проверяет товар?
- Какими службами доставки отправляете?
Если вы продаёте сразу на нескольких площадках, сведите заказы в один учёт до старта с оператором. Как это сделать, разобрано в статье каналы продаж.
Частые вопросы#
Нужна ли отдельная CRM, если у оператора есть свой кабинет?#
Кабинет оператора показывает склад и посылки. Покупателей, историю их покупок и повторные продажи он обычно не ведёт. Эта часть остаётся у вас. Чем отличаются варианты CRM, разобрано в статье CRM система для интернет магазина.
OKKKI сам хранит и отправляет товар?#
Нет. OKKKI — это магазин в Telegram с приёмом заказов и CRM. Хранение, упаковка и отправка — у оператора фулфилмента или у вас.
Можно начать без фулфилмента?#
Да. Магазин можно запустить бесплатно с ассортиментом до 10 товаров и отправлять самому через Нову Пошту, своего курьера или самовывоз. К оператору переходят, когда отправок становится слишком много. Почему клиентская база должна оставаться у вас, а не у площадки, — в статье олх или свой магазин.