Брошенная корзина: как возвращать покупателей, которые не завершили заказ
Брошенная корзина — это заказ, который покупатель начал и не завершил: добавил товар, но не оформил. Такого человека часто можно вернуть, ведь товар он уже выбрал. Для этого нужно убрать причину, из-за которой он остановился, и напомнить о корзине в правильный момент коротким текстом. Ниже — почему корзины бросают, когда и что писать и как настроить напоминания в Telegram-магазине.
Что такое брошенная корзина и почему это не потерянный клиент#
Человек, который положил товар в корзину, прошел большую часть пути: нашел магазин, посмотрел каталог, выбрал конкретную вещь. Ему не хватает последнего шага. Брошенная корзина — самый теплый контакт в вашей базе, теплее нового подписчика.
В переписке таких людей не видно. Клиент спросил цену в Direct и замолчал, а вы не знаете, что он был готов купить. Об этом мы писали в статье почему теряются заказы в Telegram. Когда заказы идут через витрину с корзиной, каждая незавершенная попытка фиксируется: вы видите, кто, что и на какую сумму отложил.
Почему покупатели не завершают заказ#
Сначала выясните, где человек остановился: напоминание не исправит непонятную доставку или цену без объяснений. Самые частые причины:
Отвлеклись. Позвонили, приехал автобус, закончился перерыв. Человек собирался вернуться и забыл. Здесь напоминание работает лучше всего.
Сравнивают. Открыли несколько магазинов и думают. Поможет напоминание с деталью, которую сразу не было видно: условия доставки, размеры, отзывы.
Неожиданная сумма. Доставка или доплата появилась только на последнем шаге. Условия доставки лучше писать в карточке товара или на главной витрине.
Неудобная оплата или доставка. Нет нужного способа, нужно вводить много данных. Проверьте оформление заказа сами, с телефона, как покупатель.
Остался вопрос. Подойдет ли размер, когда отправите, есть ли другой цвет. Если ответа нет в карточке, человек уходит спрашивать и часто не возвращается.
Подробнее о долгом пути к покупке — в статье почему клиенты не доходят до покупки в Telegram. Если один и тот же товар часто остается в корзинах, сначала проверьте его карточку: фото, описание, цену, наличие. Обычно проблема именно там.
Самый простой способ найти причину — посмотреть на сами корзины. Отсортируйте их от дорогих к дешевым и пройдитесь по первому десятку. Какие товары повторяются? На каком этапе люди останавливаются: сразу после добавления или уже на выборе доставки? Если корзины бросают именно на доставке или оплате, проверьте настройки по статье как настроить прием заказов в Telegram. Полчаса такого разбора дадут больше, чем самый удачный текст напоминания.
Когда напоминать о корзине#
Напоминание через пять минут раздражает: человек еще думает. Напоминание через неделю приходит, когда он уже купил в другом месте. Правильное время зависит от того, как долго ваш покупатель обычно решает.
1 час — недорогие товары, которые покупают импульсно: аксессуары, косметика, небольшие подарки.
6 или 24 часа — товары, которые сравнивают: одежда, обувь, техника. Человек успеет подумать, но еще будет помнить, что выбрал.
72 или 168 часов — дорогие покупки и те, что ждут зарплаты или согласования с семьей.
Это отправная точка. Поставьте одно время, через несколько недель посмотрите на результат и тогда меняйте. Единой цифры для всех магазинов нет, ее покажут ваши данные.
Что написать в напоминании о брошенной корзине#
Хорошее напоминание короткое и звучит по-человечески. В нем четыре части:
Что именно лежит в корзине. Название товара сразу объясняет, о чем речь.
Одна полезная деталь. Условия доставки, остаток на складе, ответ на типичный вопрос.
Одно действие. Кнопка или ссылка, чтобы вернуться в корзину.
Возможность задать вопрос. Часть людей остановилась именно из-за него.
Условный пример для магазина свечей ручной работы:
«Вы отложили свечу "Лаванда" в корзину. Если оформите сегодня до 18:00, отправим завтра утром. Есть вопрос об аромате или размере — напишите в ответ, подскажем.»
Чего избегать: искусственной срочности, нескольких восклицательных знаков и длинного текста о магазине. Человек уже знает, кто вы, и ему нужна причина завершить заказ.
Пишите так же, как отвечаете покупателям в чате. Если в магазине обращаются на «вы» и без шуток, напоминание не должно вдруг становиться игривым. Перечитайте текст вслух: если живому клиенту вы бы так не сказали, переписывайте. И проверьте, что кнопка ведет именно в корзину, а не на главную витрину, где товар придется искать заново.
Одно напоминание или серия, и когда давать скидку#
Для старта достаточно одного напоминания. Оно закрывает самую частую причину: человек просто забыл. Серия из двух-трех сообщений имеет смысл, когда вы видите, что часть покупателей возвращается не с первого раза. Второе сообщение не повторяет первое, а добавляет новое: ответ на сомнение, похожий товар, отзыв.
Продолжим пример. Первое напоминание касалось свечи и срока отправки. Второе, через сутки, может звучать так:
«Многие спрашивают, не слишком ли сильный аромат у "Лаванды". Он мягкий, подходит для спальни. Если хотите что-то поярче, посмотрите "Цитрус" — в той же серии.»
Третье сообщение в серии — последнее. После него человека стоит оставить в покое: из базы он никуда не пропадает, просто сейчас не готов покупать.
Скидку в первом напоминании лучше не давать. Если покупатели привыкнут, что брошенная корзина приносит промокод, часть начнет бросать корзины специально. Промокод уместен в последнем сообщении серии или для дорогих корзин, где скидка все равно окупится. Как не превратить скидки в привычку, разобрано в статье о повторных продажах в Telegram.
Как работать с брошенными корзинами в OKKKI#
В кабинете OKKKI откройте раздел «Маркетинг», пункт «Покинуті кошики». Вверху три цифры: «Можна повернути ₴ у N кошиків» (сумма и количество незавершенных заказов), «Середній кошик» и «Повернули · 30 днів».
Как настроить:
Посмотрите список корзин: их можно отфильтровать по давности (1, 6, 24, 72 или 168 часов) и отсортировать от дорогих к дешевым.
Включите «Автонагадування» и напишите свой текст. Бот сам напомнит покупателю через выбранное время. Одно автонапоминание входит в бесплатный старт.
Пользуйтесь фильтрами «Усі», «Не нагадували», «Нагадали» и «Опрацьовані». Дорогие корзины можно отсортировать и дописать вручную тем, кому одного сообщения мало.
Серия напоминаний (отдельная вкладка в том же разделе) и автоворонки включаются в подписке. Платите только за то, что включаете, стоимость видно в калькуляторе. Автоворонка может вести покупателя дальше: напомнить о корзине, а после покупки поблагодарить и предложить следующую. Больше о таких сценариях — в статье автоматизация продаж в телеграме.
Пошагово с настройками раздела — в гайде повторные продажи в OKKKI.
Как понять, что напоминания работают#
Смотрите на две вещи. Первая — счетчик «Повернули · 30 днів» на странице брошенных корзин. Вторая — отчет в разделе «Маркетинг», блок «Що спрацювало за 30 днів», где выручка разбита по инструментам: рассылки, автоворонки, промокоды, каналы, брошенные корзины. Покупка засчитывается, если есть явный след (корзина, промокод, переход из поста) или если человек купил в течение 72 часов после сообщения. Одну покупку дважды не считают. Аналитика входит в бесплатный старт.
Меняйте одну вещь за раз: сначала время, потом текст. Если поменять все одновременно, вы не поймете, что сработало. А если корзин много, а возвращается мало, вернитесь к разделу о причинах: возможно, дело в доставке или карточке товара, а не в напоминании.
Частые вопросы#
Не надоест ли покупателю напоминание?#
Одно короткое сообщение о товаре, который человек сам выбрал, редко воспринимают как спам. Надоедают частые рассылки без повода. Следите, чтобы напоминания не дублировали друг друга.
Сколько корзин можно вернуть?#
Общей цифры нет: все зависит от товара, цены и причин, по которым люди уходят. Сколько возвращается у вас, покажет счетчик «Повернули · 30 днів».
Можно ли напоминать бесплатно?#
Да. Одно автонапоминание о корзине входит в бесплатный старт OKKKI вместе с аналитикой. Серию напоминаний включаете в подписке, когда понадобится.
Что делать, если после напоминания человек не купил?#
Посмотрите, что в корзине, и при необходимости напишите вручную: иногда покупатель ждет ответа на один вопрос. Если реакции нет, не настаивайте. Человек остается в вашей базе, и его можно вернуть позже рассылкой с новым поводом.
Чем напоминание о корзине отличается от рассылки?#
Напоминание персональное: оно приходит одному человеку о товаре, который он сам выбрал, и только тогда, когда корзина осталась незавершенной. Рассылку вы отправляете группе покупателей с собственным поводом: новинка, акция, полезный совет. Напоминание работает на завершение конкретного заказа, рассылка — на новый.
Брошенная корзина — это покупатель, который почти купил. Сначала уберите причины, из-за которых люди останавливаются, потом включите одно напоминание с полезной деталью и посмотрите на результат. Как настроить это в кабинете — в гайде по повторным продажам, а серию напоминаний добавите в подписке, когда увидите, что она нужна.